宍粟市職員に対するカスタマーハラスメント対策基本方針

近年、社会問題となっているカスタマーハラスメントから職員を守るとともに、行政サービスを適切に提供するため、「宍粟市職員に対するカスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。 今後、宍粟市では同方針に基づく対応を実施し、さまざまな対策に取り組んでいきます。

令和6年度に市職員を対象にアンケート調査を行ったところ、過去3年間にカスタマーハラスメントを受けたことのある職員の割合は4割にのぼることが分かりました。

また、国においては令和7年6月に、カスタマーハラスメント対策を講じることを事業主に義務化した「労働施策総合推進法」の改正が行われ、事業主が講ずべき具体的な措置の内容等が今後、示される予定です。

こういったアンケート調査や国の動きを受け、基本方針を策定するものです。

市民、事業者、施設利用者、議員等から宍粟市に寄せられるご意見やご要望は、行政サービスの向上や業務改善につながるものであり、真摯に受け止め、相手に寄り添って丁寧に対応すべきものです。

一方で、これらの中には、過剰な要求や職員の人格を否定する言動など、カスタマーハラスメントに該当するものも見受けられます。

カスタマーハラスメントは、就業環境を悪化させるだけでなく、通常業務への支障や行政サービスの低下を招く恐れがあります。

宍粟市では、より良い行政サービスを継続的に提供していくため、職員に対するカスタマーハラスメントに対して、組織として毅然とした態度で対応してまいります。

職員が業務上対応する全ての方からの要求・言動のうち、要求内容が妥当性を欠くもの、または、要求を実現するための手段・様態が社会通念に照らして相当でないもので、職員の就業環境が害されるものをいいます。

職員に対するカスタマーハラスメントに該当する可能性がある行為に対しては、録音・録画・対応記録等により実態を把握し、必要に応じて関係部局で事案を共有します。

さらに、そういった行為を止めていただくよう警告し、従っていただけない場合は、対応を中止するなど、毅然とした対応を取ります。

特に悪質なカスタマーハラスメントに対しては、警察へ通報する、弁護士に相談するなど法的に対応します。

1 基本方針の周知啓発

• カスタマーハラスメントに対する宍粟市の基本姿勢の明確化及び職員への周知
• 市民等へのカスタマーハラスメント防止に向けた啓発

2 庁内体制の整備

• カスタマーハラスメントへの対応マニュアルの作成
• カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法等の職員研修の実施
• カスタマーハラスメントに関する相談体制の整備
• カスタマーハラスメントを受けた職員に対する配慮体制の整備
• 自動録音電話等の導入によるカスタマーハラスメント防止策の検討